先日のブロフでは、リフォーム業界の現状を打破するため

３つの提案のうちの１つ・・

①見積内容をこれでもか！というぐらい詳細にする

こんなことについて、申し上げました。

今回２つ目について述べていきますね。

さて、その前に最近、つねに感じていることなんですが

私が幼かった時は、大きな自然災害は少なかった

ように思います。

地球は温暖化の影響を受け異常気象ばかり。

また経済においては、日本や欧米、西洋各国は青色吐息。

急激に増え続ける世界の人口、それによるエネルギーの枯渇・・

そう言えば最近、明るい話題が少ないですね（汗）

 

当然、わがリフォーム業界も影響を受けています。

弊社のある豊中のリフォーム業者、そして大阪市内の弟子も

めちゃくちゃ明るい話題は、ここ最近聞いてないですね（汗）

 

では気分を変えて、ここで２つ目の提案をご覧下さい。

②クレームをチャンスに変える

弊社のリフォーム工事の仕事の完工までの流れは・・

A.お客様を探す⇒

B.見積を提出する⇒

C.受注及び打合せをする⇒

D.工事をする⇒

E.引き渡す⇒

F.集金する⇒

Ｇ.感想を伺う⇒

Ｈ.紹介を依頼する・・

大まかに分けると、こんな感じです。

 

そして、クレームが一番多く発生するシーンは、

Ｅ.の引渡し時点です。

ちなみに、引渡し時のクレームの例として・・

・職人の話し方、マナー、服装の悪さを引渡し時に告げられる

・追加工事に関する、言った言わないのトラブル

・見本帳や現物サンプルで見た柄や色がお客様の想像と違う

・壁紙や床材の仕上りが下手くそ？凹凸や隙間がある等・・

 

苦労してお客様を探し、他社との見積り競争に勝ち抜き、

必死に工事をしても、クレームは思わぬ形で出るんです！

とはいえ、落ち込んでいては、前に進めません。

まずは、どんなクレームでもお客様の要望に関して、

こちら側が至らなかったのだ、とマインドセットする。

そして、心からお詫びを申し上げ、その時点からでも

出来るクレーム内容に関しては、速やかに行う。

 

大抵の人は、お客様の意見（この場合はクレーム）

を尊重されると、ちょっと言い過ぎたかな？申し訳ない

ことをさせてしまった・・

などと、お客という優位性のある立場なので

多少なりとも反省する方が多いです。

そして、こちら側が至らなかったという、マインドセットの

魔力により、クレーム処理を心をこめて丁寧にする事によって

何十倍の価値をお客様に提供する事になるのです。

 

いかがでしょうか？　

通常、我々の仕事はいかにクレームを出さないか？

ばかり意識しています。

しかし私は、クレームをいかにチャンスに変えるか？

という事にフォーカスしています。

クレームこそ、単なるお客様から熱狂的なファンに変える

チャンスだと信じています。

では、残りは１つは、気が向けば語りますね＾＾;

本日も最後まで読んで頂きまして有難うございます。

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　豊中でリフォームするなら！
　
　株式会社リライト
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　担当：新　免　裕　行
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弊社のある豊中の業者、弟子が営んでいる大阪の業者、ここ最近明るい話題を少ないです。けど、私に影響を受けているリフォーム業者は、クレームをチャンスに変える業者が多いんです。